Estratégia de atendimento ao cliente da universidade

Quais são alguns exemplos de estratégia de serviço?

Um sorriso no telefone pode se traduzir para o cliente.

imagem de atendimento ao cliente por Kurhan da Fotolia.

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1 Como redigir um produto ou estratégia de serviço em um plano de negócios 2 Como desenvolver uma estratégia de atendimento ao cliente 3 Como aumentar as vendas através do atendimento ao cliente 4 Quais são os exemplos de bom atendimento na indústria de restaurantes?

Ao servir o público fornecendo um bem ou serviço, as empresas devem estar dispostas a aceitar críticas e reclamações, além de aceitar elogios. As empresas prosperam na satisfação do cliente, o que se traduz em repetir negócios e bons comentários. Com isso em mente, faz um excelente sentido comercial para as empresas se esforçarem para encontrar e fazer uso consistente das estratégias de atendimento ao cliente da Sterling.

Faça dos funcionários uma parte integral da estratégia.

Os funcionários estarão na linha de frente ao receber chamadas telefônicas ou se encontrar com clientes com várias preocupações. Portanto, seus funcionários devem entender a visão da empresa em relação ao atendimento ao cliente e cumpri-la da melhor maneira possível. Fornecer aos funcionários as habilidades apropriadas, treinamento, informações e suporte de supervisão que eles precisam ajudará a instilar confiança e cooperação para que todos estejam trabalhando para alcançar e manter a satisfação do cliente. Alguns atributos que os funcionários de atendimento ao cliente precisam para ter sucesso incluem boa capacidade de ouvir, falar e escrever, bem como a capacidade de permanecer calmo, educado e tranqüilizador sob pressão. Reconhecer e recompensar a capacidade dos funcionários de fazer parte da visão da empresa de uma forte estratégia de atendimento ao cliente reforçará ainda mais seu comportamento; Ajudá-los-á a sentir-se parte do processo e a valorizar as suas valiosas capacidades. Aumentos e promoções por mérito são apenas duas maneiras pelas quais as empresas podem demonstrar seu apreço pelo trabalho árduo e dedicação dos funcionários.

Resolva Reclamações Rapidamente.

A mudança para resolver os problemas dos clientes de maneira rápida, eficiente e cortês deixa a melhor impressão e faz com que o cliente sinta que seu negócio é apreciado. Resolver reclamações rapidamente - e para a satisfação do cliente - também economiza dinheiro a longo prazo, não prolongando uma questão facilmente resolvível e incutindo a confiança do cliente.

Buscar feedback do cliente.

As empresas devem estar dispostas a ouvir reclamações e até receber críticas construtivas, já que entender as falhas pode ajudar as empresas a melhorar seu produto ou serviço. Qualquer forma de feedback só pode ajudar as empresas a avaliar a satisfação de seus clientes e a probabilidade de fazer negócios com elas novamente. Uma maneira de obter essas informações seria enviar cartões de comentários ou pesquisas de clientes. Pergunte ao cliente se o produto atendeu às suas necessidades, como ele melhoraria o produto e se ele faria uma compra da empresa novamente ou recomendaria a empresa a um amigo. É importante ter em mente que as necessidades e desejos dos clientes não são estáticos, portanto, as empresas devem repetir com frequência o processo de solicitação de feedback. Isso pode ser feito facilmente através do site da empresa com um recurso de "feedback".

Comercializar a estratégia de atendimento ao cliente.

As empresas devem se orgulhar de seu compromisso com a satisfação do cliente e certificar-se de que é um fato bem conhecido sobre suas operações. Promover a devoção à satisfação do cliente através do site da empresa, mala direta, impressão e / ou televisão ou anúncio de rádio comunica ainda mais a prioridade da empresa de uma forte estratégia de atendimento ao cliente.

Referências (3)

Sobre o autor.

Melissa Cooper escreve sobre temas como educação, preparo físico e negócios, usando seu Bahelor of Arts em inglês na Ohio State University. Uma pesquisadora eficaz em seus assuntos especializados, Cooper produziu um boletim informativo e um site de escritório interno que se concentrava em condicionamento físico e bem-estar.

As 10 principais estratégias de atendimento ao cliente.

Aqui estão as 10 principais coisas que podemos fazer para dar às nossas organizações uma grande reputação de excelência em serviços. Nos próximos meses, veremos cada um deles detalhadamente para apoiar as ações que você está realizando na sua organização para se destacar nessa área vital.

1. Recrute e treine as pessoas certas.

Pessoas com a atitude certa são essenciais para construir uma abordagem bem-sucedida de atendimento ao cliente - “contratar por atitude, treinar por habilidades” deve ser a máxima. Uma vez no lugar, um programa de treinamento planejado em habilidades de trabalho e habilidades de pessoas deve ser mantido. Esta não é uma área para redução de custos se o mercado ficar difícil. Considere qualificações formais de atendimento ao cliente para todos os funcionários.

2. Funcionários Felizes = Clientes Felizes.

A retenção de pessoal é crucial para a sua organização, melhorando a excelência no atendimento ao cliente. A pesquisa mostra claramente que os funcionários permanecem quando estão felizes e respeitam a organização para a qual trabalham. Os esforços devem, portanto, ser direcionados a programas de reconhecimento e desenvolvimento para determinar o potencial e uma estrutura de plano de carreira bem elaborada.

3. Reconhecer a importância da fidelidade do cliente.

É essencial manter os bons clientes que você já possui e conquistar sua lealdade. Os clientes leais são defensores ativos de sua organização e também tendem a ser mais lucrativos, mais interessados ​​em ajudá-lo a melhorar seus produtos e serviços e a perdoar seus erros ocasionais.

4. Lidere a partir do topo.

Obter o atendimento ao cliente corretamente em uma organização e aprimorá-lo continuamente é um compromisso de longo prazo que deve ser assumido por aqueles que estão no topo. Eles precisam reconhecer sua importância, acreditar na estratégia, ser ativos em liderar pelo exemplo e tomar ações que apóiem ​​os encarregados de realizá-la.

5. Ouça o que seus clientes e funcionários estão lhe dizendo.

Provavelmente não é o que você pensa. Escute e analise regularmente as ligações telefônicas dos clientes. Tem grupos de foco de feedback e esquemas de sugestões. Considere a análise de fala. Use seus próprios sistemas para testar o que os clientes estão enfrentando.

6. Boas-vindas.

Reclamações são pesquisas de livre mercado e devem ser bem-vindas. 1) Certifique-se de que você está ouvindo sobre todos eles. 2) Resolva brilhantemente aqueles que você recebe. 3) Pare de repetir. 4) Aprenda lições e passe-as para os outros. Isso pode até levar a um aumento de reclamações em curto prazo, mas isso é artificial - você sempre as teve, mas não sabia disso.

7. Observe seus processos do ponto de vista do cliente e da equipe.

Muitas organizações adotam um ponto de vista interno sobre os processos, tentando “aprimorá-los” sem considerar o cliente ou a equipe que realmente precisa utilizá-los. O passo no processo está realmente beneficiando a todos ou apenas torna o lifer mais fácil para uma área à custa dos outros?

8. Utilize ferramentas com cuidado - centros de contato, CRM e outras ferramentas.

Se alguma dessas coisas estiver sendo feita / introduzida principalmente para reduzir custos, é duvidoso que melhorias reais nos níveis de serviço sejam obtidas, especialmente a longo prazo. Se eles devem ser considerados como parte integrante de uma estratégia que trata de melhorar o atendimento ao cliente, um ou mais deles poderiam ser muito úteis. Não há soluções rápidas para melhorar o atendimento ao cliente, mas pode haver alguns ganhos rápidos.

9. Avalie seu desempenho - incluindo o NetPromoter / Customer Effort.

Certifique-se de que você mede as coisas certas, não as mais fáceis - isso será analisado? isso levará a ações sendo tomadas? isso é realmente relevante? A verdadeira questão é: você está fazendo isso para se dar um sentimento caloroso por dentro, ou para ver onde você tem que fazer mudanças?

O benchmarking pode ser uma parte fundamental do seu programa de medição. Aprender com outros setores muitas vezes pode ser muito mais benéfico do que as comparações no mesmo setor.

10. Construa uma reputação, comunique-se e conte ao mundo.

O total envolvimento e comprometimento da equipe e dos clientes em um programa de excelência no atendimento ao cliente pode depender muito de suas habilidades de comunicação com eles. Isso requer uma estratégia coordenada de comunicação, utilizando todas as ferramentas disponíveis. Uma reputação de ótimo serviço pode ser facilmente perdida. Ser ótimo no atendimento ao cliente é algo para contar ao mundo, contanto que você seja realmente ótimo.

Bom atendimento ao cliente.

É visto por muitos como o mais importante diferenciador entre você e sua concorrência. Constrói uma forte reputação para sua organização no mercado. É por isso que as pessoas vão querer trabalhar para você e permanecer. Levará à fidelidade do cliente e defesa dos clientes.

Prós e contras no atendimento ao cliente.

Tenha um plano estratégico de longo prazo Seja comprometido no topo Envolva e confie em seu pessoal Seja centrado no cliente Escute sua equipe e seus clientes Meça as coisas certas.

Ignore sua base de clientes existente Pare de treinar nos tempos difíceis Finja que você é bom se ainda não for Apenas ouça as boas notícias Invista na tecnologia cedo demais Saia quando se tornar difícil.

Paul A Cooper é diretor do Customer Plus.

Paul ganhou o prêmio Lifetime Achievement no European Call Center Awards 2011.

O que você teria no seu Top 10? Por favor, compartilhe seus pensamentos na caixa de comentários abaixo.

Publicado em: 22 de fevereiro de 2012 - Última modificação: 1 de novembro de 2017.

Lançar sua carreira de sucesso do cliente na CSU.

A Gainsight é líder em gestão de sucesso do cliente, de software a processos, e está usando esse conhecimento para desenvolver a próxima geração de gerentes de sucesso do cliente por meio da Customer Success University.

Através do CSM101, CSM201 e CSM301, os alunos receberão a designação de Certified Customer Success Manager. Os gerentes de sucesso do cliente que concluírem esses três cursos não só entrarão no campo do sucesso do cliente com uma sólida compreensão fundamental dos elementos-chave do sucesso do cliente, mas estarão de cabeça para cima de seus pares.

Os gerentes de sucesso do cliente que atendem à universidade de sucesso do cliente não estão apenas dando a si mesmos e a sua carreira um impulso, mas estão fornecendo mais valor a seus empregadores, garantindo que seus clientes obtenham sucesso de maneira consistente.

Universidade de Newcastle.

Biblioteca da Universidade.

Plano Estratégico da Biblioteca Universitária 2017/18 - 2020/21.

O Plano Estratégico da Biblioteca foi produzido para orientar seu desenvolvimento de acordo com a Visão 2021 da Universidade. Ele identifica os propósitos e valores da Biblioteca e reúne as prioridades estratégicas que respondem aos ambientes institucional, de informação e tecnológico.

Objetivos estratégicos para a Biblioteca foram formulados para alinhar com os temas-chave de Aprendizagem e Ensino, Pesquisa e Inovação e Envolvimento. Os objetivos são sustentados por uma série de atividades capacitadoras que garantirão que a Biblioteca possa entregar a Estratégia de maneira eficaz.

Objetivo da Biblioteca da Universidade.

Desenvolver e fornecer serviços, recursos e ambientes de informação de alta qualidade e inovadores para apoiar a pesquisa, a aprendizagem e o ensino da Universidade e para beneficiar a comunidade em geral.

Os valores e princípios operacionais da Biblioteca.

O cliente é o coração de tudo o que fazemos Dedicamo-nos a fornecer um serviço amigável, profissional e eficiente Somos flexíveis e inovadores, garantindo que as necessidades dos clientes sejam atendidas e superadas Através do treinamento e desenvolvimento pessoal, garantimos a excelência e a experiência contínuas de nossos clientes. equipe Nosso ambiente de equipe solidário e inclusivo incentiva toda a equipe a contribuir e ter voz Envolvemo-nos ativamente com a comunidade para compartilhar, colaborar e inspirar Estamos entusiasmados em apoiar os interesses mais amplos da Universidade e melhorar sua reputação Promovemos acessibilidade, igualdade e diversidade em todos os nossos serviços.

O contexto do Planejamento Institucional.

Uma característica central da missão da Universidade na Visão 2021 é ser uma universidade cívica com uma reputação global de excelência acadêmica, e tem a busca do conhecimento e da compreensão como um de seus principais valores. O sucesso da Universidade depende de recursos de informação, serviços e tecnologias para apoiar as funções centrais de Aprendizagem, Ensino e Experiência do Aluno, Pesquisa e Inovação e Engajamento e Internacionalização. A Biblioteca tem um papel importante a desempenhar no apoio a toda a gama dessas estratégias institucionais.

A Estratégia de Aprendizagem, Ensino e Experiência do Aluno enfatiza a importância de fornecer acesso a ambientes nos quais a aprendizagem efetiva possa ocorrer. Isso requer melhorias contínuas na qualidade dos ambientes de informação física e virtual, juntamente com o alcance e a acessibilidade dos recursos e serviços de informação. Em seu compromisso de fornecer ensino e facilitar o aprendizado aplicado do mais alto padrão, a Estratégia prioriza especificamente o desenvolvimento e a incorporação de tecnologias de e-learning, o que proporcionará uma oportunidade e uma necessidade de vincular os recursos da Biblioteca ao emergente Digital Campus. A Biblioteca continuará a dar uma contribuição vital à experiência do aluno, apoiando o desenvolvimento de habilidades acadêmicas e aprendizado independente, além de oferecer oportunidades de emprego para os alunos que contribuem de maneira importante para vários de seus serviços.

A Estratégia de Pesquisa e Inovação identifica a importância do ambiente e das instalações de pesquisa, que envolverá não apenas o fornecimento de recursos de informação apropriados, mas também o desenvolvimento de novos serviços, incluindo armazenamento, gerenciamento e preservação de dados em grande escala. A Biblioteca também está intimamente envolvida no desenvolvimento de sistemas de gerenciamento e repositório de pesquisa para a Universidade. A necessidade de os pesquisadores disponibilizarem seus resultados de pesquisa sobre o Acesso Aberto e administrarem seus dados de pesquisa efetivamente, em resposta aos requisitos dos Conselhos de Pesquisa e Financiamento, envolverá a Biblioteca trabalhando com as Faculdades e outros Serviços para desenvolver a política da Universidade neste área e fornecer apoio adequado. A Biblioteca também contribui para o treinamento do pesquisador e fornece suporte contínuo na descoberta, uso e gerenciamento de recursos de informação.

Ao apoiar as estratégias de internacionalização e engajamento, a Biblioteca ajudará no desenvolvimento de serviços para parcerias e novas atividades no exterior, além de fornecer recursos e serviços para estudantes internacionais e pesquisadores em casa. Também contribuirá diretamente para diversos projetos e atividades específicos de apoio ao engajamento, por meio de iniciativas voltadas para ampliar a participação e os vínculos com as escolas e o desenvolvimento de parcerias com organizações culturais locais, regionais e nacionais.

A Biblioteca contribui ativamente para construir a reputação da Universidade apoiando seus objetivos estratégicos, por meio de atividades profissionais no mundo da Educação Superior e da Biblioteca, e desenvolvendo e explorando seus recursos únicos e distintos para o benefício de toda a comunidade.

O contexto interno.

Questões significativas dentro da Universidade que orientarão a direção da Biblioteca e seus serviços durante o período de planejamento incluem o seguinte:

O programa da Universidade para o crescimento, juntamente com suas parcerias educacionais no Reino Unido e no exterior O desenvolvimento da Central de Ciência e implicações para a prestação de serviços de informação em um campus crescente (o Edifício de Ciências Urbanas em 2017 e o Centro de Aprendizado e Ensino em 2019) A diversificação de programas e mudanças no equilíbrio da oferta de alunos de pós-graduação ensinados O desenvolvimento de cursos on-line, incluindo o Global MBA e cursos sobre plataformas abertas (eg MOOCS) Desenvolvimentos no NUIS, incluindo novos cursos, números adicionais de alunos e desenvolvimento de cursos de pós-graduação, atividades de pesquisa, parcerias comerciais e apoio a DPC Foco na ampliação da participação e desenvolvimento de interesse em questões de transição, tanto na Universidade quanto entre estágios de estudo Compromisso com o desenvolvimento de habilidades para melhorar a empregabilidade como parte essencial da experiência do aluno e manutenção de relacionamentos com a comunidade de ex-alunos Metas para os resultados de NSS a nível escolar e institucional Aumentar a concentração de alojamento de estudantes no campus ou próximo dele, trazendo mais passos e 24 horas de vida mais próximas das bibliotecas O impacto dos Temas de Desafios Societais e o potencial requisito para apoiar recursos de informação e serviços desenvolvimento de estratégias para publicação de resultados de pesquisa no nível de Faculdade, Escola e Instituto O desenvolvimento de políticas universitárias sobre gestão e preservação de dados de pesquisa e a necessidade de lidar efetivamente com curadoria de dados e metadados Foco na melhoria, eficiência e valor de processos de negócios por dinheiro A necessidade de desenvolver competências de gestão em todos os níveis Alfabetização digital no contexto do Campus Digital.

O Contexto Externo.

As principais questões no ambiente externo que terão impacto na Biblioteca incluem:

Mudanças nos critérios de recrutamento de estudantes, incluindo o levantamento do limite de recrutamento a partir de 2015 Os requisitos dos Conselhos de Pesquisa e dos Conselhos de Financiamento para publicação de acesso aberto (OA) e Gerenciamento de Dados de Pesquisa A introdução e evolução do Quadro de Excelência em Ensino (TEF) de 2016 / 7 em diante Empresas editoriais acadêmicas que tentam expandir seus mercados e proteger suas margens de lucro diante da OA Desenvolvimentos na tecnologia de livros eletrônicos e aumento da disponibilidade de conteúdo digital de livros Novos modelos de negócios para produtos de informação, incluindo novas oportunidades de publicação de monografias de acesso aberto e uso de dispositivos eletrônicos móveis, dando novas oportunidades para a entrega de informações e implantação de ferramentas de aprendizagem O desenvolvimento de culturas digitais Maior disponibilidade de conjuntos de dados de pesquisa aberta levando a potenciais oportunidades e desafios para dados vinculados e compartilhamento de informações Desenvolvimentos em pedagogia e aprendizagem yles, que terão impacto na utilização de espaços de aprendizagem e na provisão de apoio ao aluno (alfabetização informacional, habilidades de redação, etc.) Aumentar a expectativa do cliente produzirá uma demanda maior pela personalização dos serviços A pressão para serviços compartilhados e colaboração nos serviços públicos legislação e licenciamento dos direitos de autor numa base europeia e transnacional.

Prioridades e Objetivos Estratégicos da Biblioteca.

As Prioridades Estratégicas da Biblioteca para os próximos cinco anos estão focadas nos seguintes temas:

SP2 - Fornecer apoio efetivo às pesquisas e pesquisadores da Universidade.

SP3 - Prestar serviços para a International University no Reino Unido e no exterior.

SP4 - Desenvolver, promover e explorar nossas coleções únicas e diferenciadas.

SP5 - Garantir a eficiência, a eficácia e a relação custo-benefício em todos os nossos serviços e operações.

Subjacente a estas prioridades está uma série de Objetivos Estratégicos, que são desenvolvidos como objetivos SMART dentro do plano de negócios anual da Biblioteca. O plano de negócios é desenvolvido de forma colaborativa pela equipe da Biblioteca em todos os níveis, com atividades patrocinadas e monitoradas pelo Grupo de Estratégia da Biblioteca. Dentro de cada tema estratégico, os objetivos estratégicos (SO) são os seguintes:

SP1 - Apoiar o programa da Universidade para crescimento e diversificação no ensino e aprendizagem.

SP2 - Fornecer apoio ativo e efetivo às pesquisas e pesquisadores da Universidade.

SP3 Prestar serviços para a International University no Reino Unido e no exterior.

SP4 Desenvolver, promover e explorar as nossas coleções únicas e distintas.

SP5 Garantir a eficiência, a eficácia e a relação custo-benefício em todos os nossos serviços e operações.

Análise SWOT.

A Biblioteca tem um perfil positivo na Universidade, reconhecendo a qualidade de seus serviços e sua gestão sólida e eficaz Os índices de satisfação dos alunos são muito positivos em todas as principais pesquisas (NSS, ISB, PTES, PRES, Pesquisa de Experiência do Estudante) e instalações, e a introdução das Salas de Biblioteca Marjorie Robinson, foram muito bem sucedidas e receberam forte apoio dos estudantes. Temos uma reputação bem estabelecida de excelência em atendimento ao cliente, validada por sucessivos prêmios de Excelência no Atendimento ao Cliente. , como evidenciado pelo prêmio de ouro da Investors in People (IIP) e respostas às pesquisas de opinião dos funcionários A Biblioteca tem uma abordagem inovadora para prestação de serviços, com desenvolvimentos recentes no uso de mídias sociais, serviços de consulta virtual, chat ao vivo, entrega de documentos de desktop Os desenvolvimentos nos serviços de biblioteca digital resultaram em uma presença efetiva na Web, integrada novas ferramentas de descoberta de recursos e acesso móvel em todos os serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana são incorporadas como uma provisão principal e são bem recebidas pelos alunos O perfil de Coleções e Arquivos Especiais está se desenvolvendo rapidamente com a aquisição de novas coleções e instalações para exposições A Biblioteca tem relações de trabalho eficazes com parceiros-chave, incluindo LTDS, NUIT, ESS e o Departamento de Pesquisa da Universidade.

Fraquezas

As liquidações orçamentárias ao longo de vários anos comprometem a capacidade da Biblioteca de atender às necessidades dos pesquisadores para novos recursos especializados, particularmente quando é necessário financiamento recorrente. Níveis historicamente baixos de gastos com pessoal inibiram a capacidade da Biblioteca de apoiar o crescimento Falta de espaço para desenvolver instalações de consulta, exposição e armazenamento inibe o desenvolvimento de arquivos e coleções especiais Insatisfação com a provisão de livros texto foi expressa por alunos ensinados em alguns assuntos, refletida em baixos escores NSS e PTES Níveis mais baixos de engajamento com alguns Institutos de Pesquisa afetam a credibilidade acadêmica e a capacidade de apoiar funcionários e pesquisadores As deficiências na disponibilidade, organização e uso efetivo das informações gerenciais inibem a capacidade da Biblioteca de planejar e desenvolver serviços efetivamente.

Oportunidades

O desenvolvimento adicional das Salas da Biblioteca Marjorie Robinson permitirá que a Biblioteca ofereça um espaço adicional e mais variado de biblioteca, de acordo com o crescimento do número de alunos. A introdução de novas tecnologias no ensino e aprendizagem, por ex. MOOCs, plataformas de e-learning oferecem novos modos de entrega de informações e engajamento com acadêmicos e outros parceiros Novos modelos de publicação, incluindo novos métodos de revisão por pares e canais alternativos de disseminação O crescente interesse de financiadores e reguladores está acelerando o desenvolvimento do Open Access. gerenciamento de dados, preservação e reutilização de dados de pesquisa; A introdução de novos sistemas de gestão de pesquisa permitirá que a Biblioteca desempenhe um papel maior. O crescimento das culturas digitais exigirá um novo enfoque no apoio da Biblioteca aos pesquisadores que trabalham nessa área. Novas coleções e oportunidades de financiamento externo aumentarão o perfil e o impacto de Coleções e Arquivos Especiais Trabalhar com parceiros externos no setor cultural (por exemplo, Seven Stories) apoia a agenda de envolvimento da universidade O realinhamento de serviços de suporte profissional trouxe novas relações e sinergias com parceiros (LTDS, Student Services) A ​​implementação de um novo sistema de gestão de bibliotecas (ALMA) oferece mais ganhos de eficiência na aquisição e gestão de materiais bibliotecários. Oportunidades para colaboração oferecem benefícios para aquisições e desenvolvimento de serviços com parceiros em vários grupos (ex .: RLUK, Colaboração do Norte)

Aumento das expectativas dos estudantes por recursos e serviços em um ambiente de altas taxas O crescimento rápido do número de estudantes, com maior diversificação na entrega do curso, tem implicações significativas para o planejamento de recursos e espaço a médio e longo prazo. impactar na manutenção e desenvolvimento de coleções e serviços Aumentar as demandas por recursos especializados para apoiar novas e em desenvolvimento áreas de pesquisa Mudança no ambiente de pesquisa e padrões de trabalho e comunicação do pessoal acadêmico, tornando o envolvimento com pesquisadores mais desafiador Complexidade e custo de desenvolvimento e prestação de serviços e recursos para campus externos e remotos Inconsistência na provisão e entrega de serviços estudantis através de 24/7, expondo a Biblioteca a expectativas e demandas que são difíceis de alcançar Altos níveis de inflação, exacerbados pela fraqueza da moeda, aumentam o custo de recursos impressos e eletrônicos limitando a capacidade de investimento no desenvolvimento de coleções Editores que buscam proteger a renda e permanecerem intransigentes em defesa do "grande negócio" arranjos para o conteúdo eletrônico.

Dependências Chave.

Um número muito grande de objetivos da Biblioteca baseia-se na colaboração efetiva com Escolas e Institutos, em apoio ao empreendimento acadêmico da Universidade. A colaboração e a melhoria da qualidade e profundidade dos relacionamentos com interessados ​​acadêmicos e outros provedores de serviços estão entre as prioridades estratégicas da Biblioteca. Alinhamento estratégico e planejamento conjunto com a ISS é particularmente importante na prestação de serviços integrados de informação para a Universidade.

As dependências listadas abaixo são uma seleção daquelas que estão mais claramente alinhadas a objetivos específicos:

Suporte para estudantes em uso de instalações de TI.

Política e serviços de gerenciamento de dados de pesquisa.

Racionalização de localização, virtualização e gerenciamento de servidores.

Gestão de serviços de cartões inteligentes e serviços de impressão e cópia.

Melhorias de infraestrutura nas bibliotecas.

Manutenção e suporte contínuo para instalações.

Política de publicação de acesso aberto e gerenciamento de serviços de publicação de acesso aberto.

5 Estratégias de Experiência do Cliente que Funcionam.

Você já perdeu um cliente para um concorrente e não sabia por que ele foi embora? Uma estratégia de experiência do cliente pode ajudá-lo a reter mais clientes e impedi-los de desertar para os concorrentes.

Uma pesquisa da HBR descobriu que empresas que gerenciam e executam habilmente estratégias de experiência do cliente obtêm enormes recompensas. Eles alcançam maior satisfação do cliente, redução da rotatividade, aumento de receita e maior satisfação do funcionário.

Além disso, com as crescentes pressões competitivas, criar uma experiência do cliente altamente diferenciada pode ajudar a transformar a insatisfação ou a indiferença em prazer. As pessoas gostam de ser WOW e de terem suas expectativas superadas.

Criar uma experiência única para o cliente é uma das melhores maneiras de alcançar um crescimento sustentável, especialmente em setores que estão estagnados. Se uma empresa de telecomunicações, uma concessionária ou uma companhia de seguros puder criar uma experiência de cliente altamente diferenciada que torne insatisfação ou indiferença, ela recrutará um exército de defensores vocais on-line e off-line, ganhará participação de mercado e gerará crescimento de receita.

Neste post, vou levar você através de cinco estratégias de experiência do cliente. Também analisarei dois exemplos reais de experiências incríveis de clientes entregues pela Zipcar e pela Zappos.

Por que a experiência do cliente é importante.

As maiores taxas de referência de clientes e satisfação do cliente foram relatadas por um estudo de 860 executivos corporativos que aumentaram seu investimento em experiência do cliente (Strativity Group, 2009). Ele facilita a aquisição de clientes, impulsiona a fidelidade do cliente e melhora a retenção de clientes (Beyond Philosophy, 2013). Aumenta a satisfação do cliente. Quando um cliente é WOW pela experiência e tem suas expectativas excedidas, aumenta a satisfação do cliente. Reduz a rotatividade de clientes As pessoas querem comprar de lugares que as fazem se sentir bem. Criar uma experiência que seja memorável e agradável para o cliente ajudará a mantê-lo voltando para mais e não se afastando. Crie uma vantagem competitiva e diferenciação. Você não pode mais competir em preço, os clientes querem mais e querem conexões emocionais com as empresas com as quais lidam. Crie essa experiência que os mantém voltando para mais. Isso criará um ponto de diferenciação que você pode usar como vantagem competitiva. Um relatório da Econsultancy descobriu que apenas 20% das empresas têm uma estratégia de experiência do cliente bem desenvolvida. Grande oportunidade para empresas que estão dispostas a investir na experiência do cliente.

Agora, vamos dar uma olhada em cinco estratégias de experiência do cliente que você pode usar para aumentar a satisfação, reduzir a rotatividade e aumentar a receita.

1. Os três "Ds" da experiência do cliente.

A Bain & amp; Pesquisa da empresa (2005) constatou que apenas 8% das empresas realmente proporcionam uma experiência superior ao cliente. Por outro lado, quando a pesquisa pediu às empresas que avaliassem a si mesmas, 80% acharam que tinham uma “experiência superior” para seus clientes.

James Allen, Frederick F. Reichheld e Barney Hamiliton escreveram uma peça para a Harvard Business School e analisaram o que diferencia as empresas de 8% das demais.

Como eles conseguiram oferecer uma "experiência superior ao cliente" aos olhos de seus clientes?

Eles encontraram os líderes na experiência do cliente para perseguir três imperativos simultaneamente.

a) Projetar as proposições corretas de valor com foco na experiência.

As empresas que oferecem uma experiência de cliente verdadeiramente notável dividem os clientes em segmentos e criam proposições de valor com foco na experiência para cada um. Eles criam e projetam experiências de clientes para diferentes clientes.

A Vodafone oferece um ótimo exemplo. Ao contrário das tradicionais empresas de telefonia móvel que podem segmentar usuários apenas com base no país, a Vodafone segmenta seus clientes em segmentos globais de alta prioridade: usuários “jovens, ativos, divertidos”, usuários ocasionais e um punhado de outros.

Ao projetar as proposições de valor para cada segmento, toda a experiência do cliente estava na vanguarda. Os usuários "jovens, ativos e divertidos" receberam o Vodafone live !, um serviço de última geração que forneceu tudo, desde jogos e toques de música pop a novos esportes e informações (isso foi em 2005). Os usuários ocasionais ofereciam o Vodafone Simple, que proporcionava uma "experiência móvel simples e descomplicada".

b) Entregar valor ao cliente.

As melhores empresas entregam essas proposições de valor, concentrando toda a empresa em entregá-las. Uma ênfase é colocada na colaboração interfuncional. Por exemplo, a equipe de marketing e a equipe da cadeia de suprimentos estão alinhadas com toda a experiência do cliente; eles conhecem e entregam uma proposta de valor consistente.

Ferramentas de CRM podem ajudar com isso. Eles oferecem uma maneira de manter todos os dados do cliente em um só lugar e dar acesso de vários departamentos a essas informações. O pessoal de vendas pode adicionar informações que podem acionar ações específicas. O suporte ao cliente ou a cadeia de suprimentos podem entrar, saber em que segmento o cliente está e, em seguida, entregar uma experiência do cliente que foi definida para eles.

Acompanhar as métricas por trás da entrega da experiência do cliente pode ser complicado. Recomendo que você faça a medição usando um Net Promoter Score ou uma ferramenta de satisfação do cliente, como o Client Heartbeat.

Você pode sincronizar o Heartbeat do cliente com a maioria dos CRMs e medir exatamente o quanto seus clientes estão satisfeitos (ou insatisfeitos). Use esses dados para analisar a eficácia das estratégias de experiência do cliente e tomar melhores decisões de negócios usando o feedback do cliente acionável.

c) Desenvolver as capacidades para fazê-lo de novo e de novo.

Os 8% das empresas que oferecem uma experiência superior ao cliente desenvolveram suas capacidades para agradar os clientes repetidas vezes. Eles têm sistemas para fornecer uma experiência consistente ao cliente repetidas vezes.

Os líderes também sabem como continuar inovando e melhorando a experiência. Eles têm ferramentas para ajudar no planejamento e execução com foco no cliente; eles sabem o que as métricas baseadas no cliente precisam rastrear; e oferecer incentivos de gestão focados no cliente para manter os objetivos de seus funcionários alinhados com os objetivos da empresa.

2. Defina a experiência do cliente e mantenha-a consistente em todos os pontos de contato.

De acordo com Bernd Schmitt, a gestão da experiência do cliente representa a disciplina, metodologia e / ou processo usado para gerenciar de forma abrangente a exposição, a interação e a transação cross-channel de um cliente com uma empresa, produto, marca ou serviço.

As melhores empresas reconhecem que os clientes interagem com diferentes partes da organização e através de múltiplos pontos de contato. Eles sabem que os clientes interagem com diferentes funcionários quando fazem uma compra, quando estão prestando serviços e suporte e quando estão falando com faturamento ou contas.

Uma empresa deve levar em conta todas essas experiências se quiser criar clientes fiéis.

Scott Nelson, vice-presidente e analista da Gartner, compartilhou isso sobre o tema da experiência do cliente.

No passado, as empresas podiam confiar na lealdade por pura conveniência. Se você quisesse uma conta bancária, por exemplo, você foi ao ramo mais próximo de sua casa ou escritório. Não mais, Nelson diz: "Eu posso bancar com alguém em Ohio se eu preferir, [em vez de] com o banco do outro lado da rua. & # 8221; & # 8211; Scott Nelson, Gartner.

A lealdade do cliente agora é impulsionada pela interação da empresa com seus clientes e pela forma como ela atende aos seus desejos e necessidades. O cliente não vê o departamento de marketing e o centro de atendimento ao cliente como duas coisas diferentes, eles simplesmente veem uma marca. Eles exigem uma experiência que reflicta isso.

Assim, quando um cliente é transferido do suporte para vendas, é melhor certificar-se de que o vendedor esteja informado sobre quais produtos e solicitações de suporte existentes o cliente já teve no passado. De jeito nenhum o cliente vai querer explicar tudo de novo.

Para manter a experiência do cliente consistente, Adam Feigenbaum, do iCIMS, sugere essas dicas;

Contrate diretamente: independentemente da função, certifique-se de que seus funcionários acreditam na sua marca e no que ela representa. Adquira os problemas: faça parte da solução e assegure-se de satisfazer e perturbar o cliente. Capacite seus funcionários: deixe que sua equipe possua ativamente os problemas e dê a eles o poder de resolver os problemas dos clientes sem precisar "passar você para o gerente". Não deixe crescer: quanto mais tempo um cliente fica no limbo, pior fica a experiência. Corrigir problemas rapidamente e encontrar soluções rápidas.

3. Baseie a experiência nas necessidades individuais do cliente.

A estratégia de experiência do cliente deve começar com o conhecimento do que o cliente precisa e deseja, o que equivale às expectativas deles.

Depois de saber isso, você pode trabalhar de trás para frente para criar uma experiência que excede as expectativas do cliente.

Para conseguir isso, as melhores empresas falam com seus clientes. Um exemplo de uma empresa que é particularmente boa em ouvir os clientes e oferecer uma experiência superior é a Superquinn, a cadeia de supermercados irlandesa.

Veja um trecho de "Os Três Ds da Experiência do Cliente", que detalha como o Superquin aborda sua estratégia:

Fundador e Presidente Feargal Quinn caminha cada uma de suas lojas & # 8217; corredores todos os meses, conversando com os consumidores. Duas vezes por mês, ele convida doze clientes a juntarem-se a ele para uma discussão de mesa redonda de duas horas. Ele pergunta sobre os níveis de serviço, preços, limpeza, qualidade do produto, novas linhas de produtos, exibições recentes e promoções publicitárias, e assim por diante; ele também pergunta quais itens eles ainda compram de seus concorrentes e por quê. Quinn usa o que aprende para avaliar os gerentes de loja e melhorar continuamente a estratégia da empresa e a execução dessa estratégia. & # 8211; Os três & # 8220; Ds & # 8221; da experiência do cliente.

Adotar uma abordagem prática para entender as necessidades de clientes individuais ajudará a criar uma experiência que os seus clientes da WOW. Exceder as expectativas do cliente é a maneira mais fácil de criar uma experiência memorável. Experiências memoráveis ​​também desenvolvem defensores dos clientes, que cantam elogios sobre sua empresa a amigos e colegas.

4. Crie experiências com "pessoas reais" e não "marcas" ou "empresas"

As pessoas querem lidar com outras pessoas, não marcas ou empresas. Não há nada menos pessoal do que receber um e-mail de uma "marca" sem personalização. Apenas não faz um soco. Nós buscamos o envolvimento humano com o humano.

Recomendo que você tente garantir que todo compromisso com um cliente seja uma experiência personalizada. É uma oportunidade para construir um forte relacionamento com um cliente. Um relacionamento que se estende além das expectativas e que levará a uma experiência memorável.

Pense nos agora famosos representantes de atendimento ao cliente da Zappos. O CEO da Zappos, Tony Hsieh, não se importa com quanto tempo seus representantes de atendimento ao cliente permanecem no telefone. Ele não impõe nenhum KPI ao redor do horário do telefone. Ele vê isso como uma oportunidade de marketing para construir uma experiência do cliente que depois é contada a amigos e colegas. Tony Hsieh escreve como marketing caro!

Muitas empresas pensam em seus call centers como uma despesa a ser minimizada. Acreditamos que é uma enorme oportunidade inexplorada para a maioria das empresas, não apenas porque pode resultar em marketing boca-a-boca, mas também devido ao seu potencial para aumentar o valor da vida útil do cliente. - Tony Hsieh, CEO da Zappos.

Aqui estão minhas dicas para começar a usar as pessoas, não para criar uma experiência:

Envie e-mails de uma conta de e-mail pessoal. Use nomes e personalização - trate-os como uma pessoa e não como um número. Enviar e-mails de acompanhamento e chamadas com base em uma ação específica (não apenas explodi-los). Mantenha seus funcionários engajados e animados com o seu produto. Isso acontece quando e-mail e no telefone! Uma pesquisa da Gallup descobriu que 70% dos trabalhadores dos EUA não estavam totalmente engajados, o que resulta em trabalhadores insatisfeitos e experiências de marca ruins.

Eu amo essa citação de Martin Zilling, que realmente exemplifica o que a experiência do cliente deve ser.

Clientes Lembram Experiências, Não O Logotipo Da Sua Marca - Martin Zilling.

5. Alavancar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente, não criá-lo.

Um problema comum às empresas é tentar usar tecnologia e software para criar uma experiência do cliente. Isso não é recomendado, pois pode levar ao foco no que a tecnologia pode fazer, ao contrário do que você pode fazer para esclarecer uma experiência incrível.

Recomendo que você defina uma experiência do cliente e, em seguida, identifique quais ferramentas e softwares você precisa para ajudar a fazer isso acontecer. Não molde sua estratégia de experiência do cliente em relação à tecnologia. Encontre a tecnologia que você pode usar em torno de sua estratégia.

Aqui estão algumas ferramentas que você deve analisar:

Ferramentas de CRM para gerenciamento de relacionamento: mantenha todos os dados e comunicações entre sua empresa e o funcionário em um único local para que todos possam vê-lo rapidamente. Ferramentas de marketing para envolver os clientes: envie emails de acionador com base em ações específicas. Ferramentas de pesquisa on-line e ferramentas de satisfação do cliente: pesquise clientes, obtenha feedback e meça a satisfação. Ferramentas de análise e rastreamento da Web: meça o envolvimento, o número de visitas ao site e as visitas à página. Crie perfis de clientes cheios de dados para ajudar a gerenciar as experiências.

Exemplos de experiência do cliente com análise da Zipcar e da Zappos.

Exemplo # 1: A Zipcar oferece uma experiência holística para os clientes.

A Zipcar é uma empresa de compartilhamento de carros que se intitula "alternativa ao aluguel de carros". Eles oferecem uma incrível experiência do cliente em todos os pontos de contato, desde a inscrição até a coleta do carro e o retorno a ele.

A Zipcar faz isso tão bem porque conhece seu público. Como Pamela Walshe descreve no blog do answerlab, a Zipcar sabe que seu público é ocupado, pessoas móveis com lugares para se estar. Pamela prossegue dizendo que cada aspecto da experiência do cliente foi claramente projetado com a experiência do cliente em mente.

Um ótimo exemplo é como o Zipcar comunica suas regras em vários canais. Eles são claros, concisos e disponíveis em todos os lugares. Ao contrário das empresas de aluguer de automóveis tradicionais que enterram as regras para tentarem fazer um dinheirinho extra, a Zipcar quer que você conheça as regras para que entenda totalmente sua obrigação e os custos, se não as seguir.

Exemplo 2: A Zappos não tem limites nas chamadas de atendimento ao cliente e a marca como despesa de marketing.

A marca Zappos incutiu um fator WOW em seu atendimento ao cliente desde que a empresa foi fundada em 1999. Esse fator WOW faz parte de sua experiência como cliente e está inserido em sua cultura corporativa.

Um grande exemplo é que todos os recrutas de sucesso fazem um curso de treinamento de cinco semanas que inclui duas semanas nos telefones do call center. Atendimento ao cliente é uma grande ênfase e eles são perfurados sobre o que a cultura da empresa espera deles.

Quando os representantes do serviço de atendimento ao cliente tocam nos telefones, eles são instruídos a fazer o que for necessário para deixar o cliente feliz. Eles não têm horários de chamadas em torno do KPI; o foco está em criar uma incrível experiência do cliente.

Isso pagou dividendos para Tony Hsieh e Zappos. O atendimento ao cliente constitui uma grande vantagem competitiva para a empresa. Através de muitas experiências incríveis e muitas histórias positivas, a Zappos tem uma notável lealdade do cliente. Impressionantemente, 75% das compras feitas na Zappos vêm de clientes recorrentes e os clientes repetem pedidos mais de 2,5 vezes a cada 12 meses. Clientes repetidos também têm tamanhos médios de pedidos mais altos.

Mantenha mais clientes criando uma experiência melhor.

Uma estratégia de experiência do cliente ajudará a alcançar maior satisfação do cliente, reduzir a rotatividade e aumentar a receita. Uma estratégia bem projetada começa com a definição das experiências do cliente que você deseja entregar e, em seguida, garante que essas experiências sejam consistentes em todos os canais.

Use as estratégias fornecidas neste post para começar a formalizar sua nova e incrível experiência do cliente. Espero que se torne algo que mantém os clientes voltando para mais e cria bastante valor positivo da boca.